丹東百特 董青云總經(jīng)理 （中國粉體技術(shù)網(wǎng)/班建偉）2014年8月7日，2014丹東科學(xué)儀器論壇暨中國儀器儀表學(xué)會(huì )分析儀器分會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：分析儀器分會(huì )）成立35周年紀念活動(dòng)在丹東盛大開(kāi)幕。下午的大會(huì )上增設了“企業(yè)發(fā)展正能量分享”環(huán)節，遴選了行業(yè)中積極發(fā)展的優(yōu)秀企業(yè)，聽(tīng)企業(yè)負責人講述企業(yè)發(fā)展“背后的故事”，分享企業(yè)在管理、研發(fā)、隊伍建設、分銷(xiāo)渠道建設等方面的理念，讓聽(tīng)者有啟發(fā)、有感悟。
丹東百特的董青云總經(jīng)理，做了題為《百特秘笈》的報告，分享了百特打敗所有進(jìn)口廠(chǎng)商，在國內激光粒度儀市場(chǎng)實(shí)現產(chǎn)銷(xiāo)量第一的百特秘笈。
丹東百特成立于1995年，在激光粒度儀市場(chǎng)上在國內實(shí)現產(chǎn)銷(xiāo)量第一位，產(chǎn)品的技術(shù)性能和質(zhì)量方面也有一定的優(yōu)勢。所以，我愿意把百科19年積累的一些秘笈展示給大家。
秘笈1：售后服務(wù)——超出用戶(hù)預期
?。?）保修條件與期限：免費免責，保修2年，百特從成立開(kāi)始，就按照這樣的一個(gè)承諾來(lái)做，所有的產(chǎn)品、所有的用戶(hù)都是這么說(shuō)，完全無(wú)條件，而且給客戶(hù)放心。
?。?）現場(chǎng)服務(wù)限時(shí)：12、24、48小時(shí)三檔。我們的有些用戶(hù)，粒度儀的問(wèn)題會(huì )導致他的整個(gè)生產(chǎn)車(chē)間停產(chǎn)，沒(méi)有辦法出合格的產(chǎn)品。所以時(shí)間對用戶(hù)非常重要。我們設置了三種不同的服務(wù)到現場(chǎng)的時(shí)限，我們爭取在最快的時(shí)間提供服務(wù)。
?。?）力所能及在各地設立辦事處：縮短距離，保證時(shí)間，增強信心。辦事處的作用主要是提供一個(gè)物理的保障，可縮短服務(wù)距離，保證到現場(chǎng)的時(shí)限，能夠使一些服務(wù)落在實(shí)處。辦事處也有一些用戶(hù)的體驗中心，在北京、上海、廣東、山東、廣西等地都有這樣的帶體驗中心的辦事處。
?。?）回訪(fǎng)：電話(huà)回訪(fǎng)、就近回訪(fǎng)，電話(huà)答疑。電話(huà)回訪(fǎng)是針對于每一臺儀器的，定期定時(shí)回訪(fǎng)，發(fā)貨后1個(gè)星期、1個(gè)月、半年等，都要主動(dòng)跟客戶(hù)聯(lián)系，看看儀器是什么運營(yíng)情況，是否有什么問(wèn)題。就近回訪(fǎng)是我們在安裝新儀器、或維修儀器的同時(shí)，就近回訪(fǎng)該地區的其它老客戶(hù)，這點(diǎn)也有效，能夠節省成本，能夠在服務(wù)方面更是一個(gè)主動(dòng)的狀態(tài)。
?。?）理念：百特的理念是售后服務(wù)不是給予，而是自身的需要。
關(guān)于服務(wù)的效果我前不久對所有客戶(hù)做了一個(gè)統計，直接發(fā)現百特16.7%共882個(gè)用戶(hù)是用戶(hù)推薦產(chǎn)生的，累計銷(xiāo)售額超過(guò)6000萬(wàn)元。所以服務(wù)獲得的回報要遠遠大于服務(wù)的付出。因此我們說(shuō)百特把服務(wù)放在第一位是自身的需要。
在售后服務(wù)方面還有幾點(diǎn)體會(huì )：
體會(huì )1：現在是產(chǎn)品過(guò)剩、服務(wù)不足的時(shí)代
體會(huì )2：用心服務(wù)、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、持續服務(wù)。產(chǎn)品上有些不能立桿見(jiàn)影地做好，而服務(wù)只要用心就能做好，這個(gè)月制定方案，下個(gè)月就能實(shí)施。
體會(huì )3：產(chǎn)品上差異化難度大，服務(wù)差異化易且有效。我們有很多同行、競爭對手，在產(chǎn)品的差異化不能短時(shí)間體現時(shí)，可以馬上用服務(wù)實(shí)現差異化。
體會(huì )4：要把服務(wù)看成是一種市場(chǎng)開(kāi)發(fā)手段，一種擴大銷(xiāo)售的方法。
秘笈2：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)——樹(shù)立百特品牌
關(guān)于樹(shù)立品牌，產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)性能、外形美觀(guān)程度，包括人員的專(zhuān)業(yè)化程度等都是品牌的重要內容。品牌樹(shù)立在市場(chǎng)方面有以下幾種有效的方式：
?。?）平面廣告：我們是用一種“笨”的方法，即不斷地重復?，F在百特每年在16種雜志上投放，有的雜志連續固定位置刊登15年以上。
?。?）網(wǎng)絡(luò )：網(wǎng)站、百度、阿里巴巴、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站等?，F在網(wǎng)絡(luò )媒體在樹(shù)立品牌中有很重要的作用，甚至其作用要超過(guò)前面那些平面媒體。我們百特的網(wǎng)站建得非常不錯，不管是形式或內容，都是一個(gè)好的網(wǎng)站。在一些專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站上持續宣傳也很重要。
?。?）會(huì )議：其實(shí)百特不僅僅參加儀器行業(yè)的會(huì )，我們參加最多的還是用戶(hù)行業(yè)方面的會(huì )，比如制藥、電池、涂料、陶瓷、水泥等行業(yè)國際國內的展覽會(huì )。在用戶(hù)行業(yè)開(kāi)展覽會(huì )或研討會(huì )，有直接的市場(chǎng)效果。展商就是我們的客戶(hù)，這么集中的市場(chǎng)，效果非常好。每年超過(guò)30場(chǎng)學(xué)術(shù)會(huì )議，12場(chǎng)行業(yè)展覽會(huì )。
?。?）其它：用戶(hù)會(huì )議、邀請來(lái)訪(fǎng)、制作小禮品、畫(huà)冊、樣本、外觀(guān)、持續宣傳。
目前百特粒度儀的銷(xiāo)售情況是，很少有銷(xiāo)售經(jīng)理到客戶(hù)那里去推銷(xiāo)，我們的銷(xiāo)售經(jīng)理都在工廠(chǎng)里處理他們接到的信息，我們每個(gè)月會(huì )接到200多條這樣的信息，最終跟蹤后達到銷(xiāo)售目標，是很有針對性地做這樣的銷(xiāo)售工作。
秘笈3：研發(fā)——保持技術(shù)領(lǐng)先或特色
?。?）自主研發(fā)：建立專(zhuān)門(mén)的研發(fā)機構。百特在激光粒度儀中有幾十項專(zhuān)利技術(shù)，也有200-300項專(zhuān)有的技術(shù)。但和前面兩項不一樣，研發(fā)說(shuō)得容易，做得不容易，需要時(shí)間、需要積累。十年以前，我們的研發(fā)部有三個(gè)人，現在發(fā)展到30多人。
?。?）合作研發(fā)：與大學(xué)和科研機構合作研發(fā)。比如我們的動(dòng)態(tài)激光粒度散射儀，就是和華南師范大學(xué)合作的成果。這款儀器測量納米材料的粒度分布，效果是非常好的。
?。?）持續改進(jìn)：除了研發(fā)新產(chǎn)品外，還要持續改進(jìn)老產(chǎn)品。這種持續改進(jìn)能夠提升老產(chǎn)品的質(zhì)量、性能，能夠降低成本，能夠延長(cháng)產(chǎn)品的生命期。但是要注意兼容性。比如改造后我們做了一個(gè)全新的電路板，去老儀器處維修時(shí)，我們用新的電路板不行，還得再帶套老電路板。今后我們就注意了這個(gè)兼容性問(wèn)題，電路板的安裝、尺寸、插孔的規格，都是一樣的。這樣升級以后對我們以前產(chǎn)品的維修、服務(wù)都不會(huì )影響。
?。?）新產(chǎn)品：雖然每年都有一些新產(chǎn)品，但大部分新產(chǎn)品都是從老產(chǎn)品的基礎上開(kāi)發(fā)出來(lái)的；在老產(chǎn)品的基礎上擴展功能、更新設計、增大量程、自動(dòng)化智能化。這樣開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的方式也是一個(gè)簡(jiǎn)便的方式，能夠使開(kāi)發(fā)的門(mén)檻相對降低一些。
通過(guò)這以上幾點(diǎn)，可持續積累自己的核心技術(shù)。
秘笈4：質(zhì)量——設計、制造、采購、檢驗
產(chǎn)品質(zhì)量是進(jìn)口和國產(chǎn)分析儀器差距的主要區別，所以質(zhì)量是非常重要的環(huán)節。但質(zhì)量的問(wèn)題又很困難，它涉及到儀器的方方面面，甚至從采購的元器件開(kāi)始，一直到后面的裝箱、運輸，都會(huì )影響產(chǎn)品的質(zhì)量。
?。?）細節：螺絲、插座、毛刺、接縫、劃痕、布局、材料、公差、布線(xiàn)、密封…
在質(zhì)量里面，我們做各種各樣的認證、規程，都是必要的；但最重要的是要重視細節。
?。?）互檢：在各種部門(mén)或工序之間，都要有接收不合格品記錄。記錄這些不是為了處罰，只是為了改正。
?。?）尋找不足：我們發(fā)動(dòng)全體員工尋找不足，發(fā)證。這兩年一直在做這樣的事情，每個(gè)季度統計一次。我們已經(jīng)統計了幾百項不足的內容，再通過(guò)評審、論證，實(shí)施。尋找不足時(shí)不用找解決辦法，只要說(shuō)清楚問(wèn)題就行；評審時(shí)如果對就采納，如果不對就不采納。對“尋找不足”活動(dòng)我們設立了獎金，每找到這樣一個(gè)不足點(diǎn)，獎勵50-1000元錢(qián)，還給每個(gè)人發(fā)一個(gè)證，印制很精美。
?。?）外觀(guān)：好看的外觀(guān)、驚喜的工藝。
效果：可靠性提升，返修率降低，售后服務(wù)成本降低，用戶(hù)滿(mǎn)意，銷(xiāo)量增加。
經(jīng)過(guò)二十年的努力，百特粒度分析技術(shù)國內領(lǐng)先，并有許多獨創(chuàng )技術(shù)、專(zhuān)利技術(shù)、專(zhuān)有技術(shù)，主要性能指標達到國外同類(lèi)產(chǎn)品水平。百特粒度儀中國市場(chǎng)占有率為55%，近年來(lái)百特粒度儀出口增長(cháng)率為兩位數，比國內高出一倍多，前景看好。
董青云總經(jīng)理接下來(lái)回答了在場(chǎng)聽(tīng)眾的提問(wèn)。
1、問(wèn)：百特的粒度儀在國外是怎么銷(xiāo)售的？
答：百特的粒度儀出口到35個(gè)國家，出口最多的在韓國，我們有個(gè)很棒的代理商，他每年都售出30多套；除此之外，其它國家每年就幾臺。這是因為，我們在品牌樹(shù)立方面，在國外的影響程度還小一些。我們還在努力，比如連續3年參加Pittcon展覽會(huì )，還參加德國、印度、日本等的展會(huì )。
我們最近跟美國布魯克海文公司有一個(gè)合作，我想通過(guò)這樣一個(gè)方式，也能使百特的產(chǎn)品克服我們在國際市場(chǎng)品牌方面的缺陷，很快走到國外市場(chǎng)。
2、問(wèn)：百特的儀器都免費免責保修兩年，是為什么？
答：我們在設定這個(gè)政策時(shí)有個(gè)基本判斷，就是客戶(hù)不會(huì )故意把儀器破壞的，至今我們有6000多家客戶(hù)至今沒(méi)有一例是客戶(hù)故意破壞儀器的。這之后就有幾種情況，一是儀器質(zhì)量問(wèn)題，二是用戶(hù)使用不當，三是不可抗力（比如打雷打壞了）。我們把這些通通算作我們來(lái)承擔，是因為大部分時(shí)間，我們區分不了這些責任到底是客戶(hù)的還是我們的；區分不好時(shí)就容易造成糾紛，一造成糾紛所有的氣氛都沒(méi)有了，我們?yōu)槭酆蠓?wù)做的一切努力都沒(méi)了，所以我們情愿自己承擔。
3、問(wèn)：您如何評估廣告的效果？
答：我記得在什么書(shū)上看到一句話(huà)，是國外著(zhù)名人士說(shuō)的：我投放的廣告有50%是沒(méi)有任何用處的，但我從來(lái)不知道那50%是哪50%。就是有一部分肯定是沒(méi)有用的，所以我們采用的是笨方法，就是在我們的行業(yè)里做廣告，我們的評估其實(shí)從另外一個(gè)角度評估，我們每月有200多條客戶(hù)信息，說(shuō)明這個(gè)是有效果的；但是至于究竟是哪個(gè)效果？是平媒還是網(wǎng)媒，雖然有些數據的統計，但也不能完全反映。只要有效果，我們也去投。
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